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鉅亨網記者陳慧菱 台北
數位化科技正快速改變全球產業生態，加上大數據時代來臨，金融產業面臨各種新興 Fintech 與新創企業加入競爭戰場，傳統的語音客服中心也面臨數位化服務的挑戰而亟需轉型升級，為提供客戶更精準便捷的服務，新光金 (2888) 旗下新光人壽啟動打造「智能客服中心 (Smart Contact Center)」，率先國內保險業建置語音辨識分析系統。
新光人壽表示，啟動打造「智能客服中心 (Smart Contact Center)」，率先國內保險業建置語音辨識分析系統透過即時語音轉文字的功能，將客戶的來電轉化為可分析與應用的數據，提供更即時、精準而優質的客戶服務，並進一步開發符合市場需求的保單商品，讓客服中心由傳統的「成本中心」轉型為新世代「數據提供中心」。
為開發精確的語音辨識分析系統，新光人壽費時半年，進行語音辨識的資料收集分類、模型建立、校準與優化，將客戶來電的語音轉成文字檔，並進行深度的分析挖掘，目前其語音辨識成功率已達近 9 成。
此外，透過此套語音系統，將協助客服中心提供更即時與準確服務，以提升服務的整體品質，例如：當系統辨識到預設的關鍵字，立即會自動跳出相關服務流程提示或是商品說明文件，協助第一線的客服人員都能按照公司的標準流程來進行應對與提供客戶所需資訊；同時，第二線的客服主管也可透過系統即時瞭解每個成員的服務情形，必要時即可立即提供協助，不僅減少電話處理的時間，更有效確保每一通來電的服務品質，提升客戶服務滿意度。
新光人壽資訊長呂長松認為，KYC(know your customer) 是這一波數位金融浪潮的關鍵因素，完整掌握客戶數位軌跡，才能更精準瞭解客戶的需求與服務。未來，新壽將藉由「語音辨識分析、人工智慧服務、CRM 大數據分析」的三階段策略，透過大數據的建立與分析，打造以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心，將服務不斷的再升級。
下面附上一則新聞讓大家了解時事
環保署昨（4）日表示，為推動減排，各部會已擬具200多項計畫，發展再生能源、提升能源效率、推動低碳運具仍扮演重要角色，將推動石化廠熱回收，促進資源循環再利用；並且在2030年天然氣使用量將達到2,000萬搶先看噸。
除大力推薦了全力發展公共運輸系統外，在推動低碳運具方面，交通部擬將公路客運車齡降至八年以內，並在今年底汰換老舊客運車輛800輛，電動機車達到3.7萬輛。
觀光聖地日月潭觀光遊艇，則將分年度汰換所有柴油艇，計畫每年汰換三部柴油船為電動船，日月潭遊艇要率先做到「零」排碳、綠色觀光。
200多項計畫主要涵蓋再生能源及能源科技、提升能源效率、工業部門減量、低碳運具使用、交通減量、建築減量、廢棄物回收再利用、森林資源管理、農業減量及糧食安全等面向。環保署表示，將彙整各部會提出減排計畫，進而推估第一個五年計畫的減排目標。
新政府已決定擴大再生能源目標量，設定2025年再生能源設備目標量為地熱200MW（百萬瓦）、燃料電池60MW、離岸風力3,000MW；另擴大天然氣使用量，於2030年達到2,000萬噸。在提升能源效率方面，於2020年能源效率擬提升7.7%。
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